Навіщо вашому бізнесу чат-бот і як не розоритися на його створенні

IT-індустрія

15 грудня 2018, 09:03

Навіщо вашому бізнесу чат-бот і як не розоритися на його створенні

Навіщо вашому бізнесу чат-бот і як не розоритися на його створенні  - фото

Фото - elephant-marketing.com

Чому чат-боти необхідні для сучасного бізнесу

Ера ділових телефонних дзвінків і мобільників-розкладачок, які захлопуються, вже давно закінчилася. На зміну їй прийшло конструктивне текстове спілкування, причому не завжди з людьми. З огляду на це, НВ розбиралося, які головні переваги чат-ботів і чому жоден сучасний бізнес не може без них обійтись.

Для середньостатистичного онлайн-користувача перехід до спілкування з чат-ботами виявився практично непомітним. Покоління, що виросло на веб-форумах, Акінаторі і різних голосових помічниках на кшталт Apple Siri досить швидко і інтуїтивно навчилося самостійно оформляти покупки в онлайн-магазинах, замовляти ті чи інші послуги, врешті-решт, знаходити рішення навіть складних технічних завдань.

Сьогодні різні "дзвінки і листи до редакції" є архаїзмом, оскільки маса інтернет-платформ, починаючи від сайтів знайомств і закінчуючи юридичними компаніями, мають своїх чат-ботів, які створені для комунікації з користувачами і готові миттєво спрямувати їх на потрібний розділ або порадити, що робити далі.

Зважаючи на це, ми вирішили розібратися, що саме являють собою чат-боти і чому їх необхідно впроваджувати в будь-який прогресивний бізнес. НВ також побувало на воркшопі про чат-боти в Києві, де CEO IT-компанії D2 Володимир Дем'яненко, і Head of Retail projects компанії Middleware Олександр Варчук розповіли, на чому потрібно акцентувати увагу в розвитку чат-ботів найближчими роками і які завдання вони можуть вирішувати вже зараз.

Звідки взялися чат-боти?

Перший неживий співрозмовник був створений американським вченим Джозефом Вейценбаумом у 1966-му. Його Еліза виступала в ролі психотерапевта і просто перефразувала слова користувачів у запитання, провокуючи на розмову.

Еліза уловлювала ключові слова і, фактично, відповідала питаннями на питання. Технологія не вирішувала проблеми людей, але створювала ілюзію спілкування.

Наприклад, на заяву про те, що у вас головний біль, Еліза могла порадити звернутися до лікаря. Якщо ж машина не знаходила відповіді на питання, недовго думаючи вона відповідала: "Я розумію".

Чому вони стали популярними?

Очевидно, що головна причина розвитку чат-ботів - це зростання популярності різних месенджерів і тотальна текстова комунікація користувачів.

Згідно з ресурсом Mobile Marketing Watch, зараз приблизно 77% споживачів у США більш позитивно сприймають компанію, яка пропонує текстову комунікацію.

Змінилося ставлення до текстового спілкування і в Україні: популярності набрали багато додатків онлайн-банкінгу, електронні поштові сервіси, - навіть державна залізниця значно розширила можливості бронювання і купівлі квитків через інтернет.

Що говорити, згадайте хоча б водіїв таксі, які від самого початку люблять готівку, а зараз текстом повідомляють, що почався простій, та в кінці шляху нагадують, щоб ви не забули поставити їм оцінку і написати відгук.

Що чат-боти роблять зараз?

Сучасні чат-боти далеко пішли від банальної імітації співрозмовника. Тепер вони є скоріше інструментом, який допомагає вам купити квитки на транспорт, відстежити результати улюбленої спортивної команди, знайти хороші ресторани в чужому місті або, наприклад, створити статистику курсу криптовалют за останній тиждень.

Існує навіть бот про ботів Botlist, який щодня генерує список найкращих чат-ботів, залежно від ваших інтересів.

Чи всі чат-боти однакові?

Ні. Віртуальні співрозмовники можуть мати колосальні відмінності у своїй функціональності. Деякі з них розроблені з технологіями лінгвістичного аналізу і машинного навчання, що дозволяє їм збирати інформацію про вас, розуміти контекст вашого запиту і давати найбільш точні відповіді.

Спрощені чат-боти користуються так званими скриптами - заздалегідь підготовленими словами і висловами, на які вам варто просто натиснути і відразу ж отримати свою відповідь.

Кому потрібні спрощені боти?

Звичайно, спершу може здатися, що спілкування тільки за заготовленими фразами обмежує ваші можливості і не дозволить отримати відповіді на всі питання.

Але, як показує практика, саме такий вид чат-ботів є більш ефективним у комерційній сфері. А різні додатки з нібито штучним інтелектом (на кшталт Apple Siri) все ще часто дають збій і залишаються популярними хіба що у сфері розваг.

Які чат-боти краще для бізнесу?

CEO IT-компанії D2 Володимир Дем'яненко впевнений, що, принаймні у 2019-му, чат-боти все ще не зможуть повноцінно спілкуватися з користувачами, тому найбільш простим і вигідним рішенням залишиться робота по скриптах.

"Не варто створювати ілюзію діалогу з людиною, тому що тоді нам буде потрібен лінгвістичний аналіз, проект стане дорогим, і вас будуть, найімовірніше, критикувати, як критикували свого часу Київстар за те, що бот нічого не розуміє", - пояснює Володимир.

Як правильно розробити такого бота?

Володимир Дем'яненко акцентує увагу на двох основних речах - user experience (досвід взаємодії) і наділення чат-бота рисами персонажа.

User experience стосується постійного поліпшення бота не лише в дизайні, але і в його взаємодії з користувачем. Для того, щоб технологія краще розуміла досвід тієї чи іншої аудиторії і контекст її питань, - потрібно постійно відслідковувати, добудовувати і змінювати сценарії спілкування.

А тему "пожвавлення" чат-бота досліджував американський інженер-програміст Девід Роуз у своїй книзі "Майбутнє речей". Судячи з його досвіду, навіть найкориснішу технологію необхідно спрощувати і наділяти людськими рисами. Попри те, що ми усвідомлюємо підробку, завжди цікавіше спілкуватися з ботом, який має своє ім'я, голос, зображення і, в ідеалі, фірмові риси.

Важливо пам'ятати і про нав'язливість чат-ботів, оскільки відправка навіть одного повідомлення на день може дратувати користувачів.

У чому переваги просування через чат-ботів?

Звичайно, найпопулярнішими методами поширення чат-ботів залишаються месенджери соцмереж на зразок Facebook, Instagram, Telegram, Viber тощо. Найчастіше ці месенджери пов'язані з номером абонента, що також значно спрощує процес ідентифікації користувача.

За словами Олександра Варчука, розсилка чат-бота по клієнтській базі компанії дозволяє генерувати унікальні параметри і економити час клієнтів.

"Коли користувач клацне по посиланню чат-бота - система відразу ж його ідентифікує. Ви можете вже не опитувати, який у нього номер телефону або ще щось, а відразу пропонувати йому додаткову інформацію. Це дуже зручно, я знаю, що у багатьох компаній є бази клієнтів і ці бази можуть бути невалідовані протягом багатьох років", - говорить Олександр.

Чат-боти і CRM-системи

Олександр Варчук також розповідає про технології чат-бота Corezoid його компанії Middleware, яка зараз активно використовується ПриватБанком.

Одна з переваг Corezoid - інтеграція з так званою CRM-системою або системою управління взаємовідносинами з клієнтами: "CRM-система дозволяє боту отримувати інформацію про користувача, його статус, стан балансу, історію покупок, транзакцій і так далі. Також, можна налаштувати зв'язок з контакт-центром, що допоможе перевірятися і збагачувати дані про користувачів".

Така технологія не лише наділяє чат-бота можливостями здійснювати фінансові операції онлайн безпосередньо з вами, а й може передбачити з якого питання ви звернетеся і заздалегідь запропонувати вирішення проблеми.

Як визначити ефективність чат-бота?

За словами Володимира Дем'яненка з D2, серед показників ефективності роботи бота варто виділяти: скільки людей додали його до свого месенджера, скільки людей і як часто взаємодіють з ним, скільки користувачів видалили чат-бота і скільки даних він зібрав про вашу аудиторію.

"Бот - це відкритий brand direct channel. Всі, хто його встановлює, потрапляють у базу даних. Навіть якщо немає імен і телефонів, є токен у месенджері і завдяки ньому можна знімати якісь поведінкові особливості", - говорить Володимир.

Які чат-боти можна вважати ефективними?

Якщо судити за кількістю прибутку, який чат-бот приніс для компанії, найефективнішим буде бот-голосовий помічник Amazon Alexa. Компанія продала більше 30 млн таких смарт-спікерів, які здатні виконати понад 30 тис. операцій.

Що стосується класичних текстових b2b чат-ботів, можна навести приклад з Wordsmith - ботом-журналістом, який аналізує великі обсяги інформації і буквально пише по них статті та звіти. Згідно з даними Аimultiple, Wordsmith створює приблизно 4 тис. фінансових звітів за три місяці для інформагентства Assosiated Press, приблизно 50 тис. персоналізованих матеріалів на тиждень для компанії з технологій охорони здоров'я GreatCall і 100 тис. статей про спортивні тренування на тиждень для інтернет-магазину bodybuilding. com.

В Україні ж на слуху залишаються вищезгаданий бот ПриватБанку - PrivatBankBot, робот для замовлення і моніторингу залізничних квитків RailwayBot або бот, який відстежує найпопулярніші українські сервіси поштової доставки - QTrackerBot.

Серед більш нішевих можна виділити систему для моніторингу відкритих баз даних OpenDataBot, бота-криптоексперта CryptoBitBot, що відслідковує курси популярних криптовалют або Patentbot - чат-бота, за допомогою якого можна зареєструвати свою торгову марку.

Скільки коштує розробка чат-бота?

Існує величезна кількість пропозицій зі створення чат-ботів, і вартість такої послуги може варіюватися від кількох сотень до кількох десятків тисяч доларів. Все залежить від платформи розробників і функціонального спектра, яким ви хочете наділити свого бота.

Звичайно, найдешевше вийде створення чат-бота на вашому сайті з примітивними можливостями діалогів і невеликою кількістю процесів, які він може автоматизувати.

У додаткові кілька тисяч доларів можуть обійтися інтеграція чат-бота з мессенджерами соцмереж, впровадження CRM-систем, платіжних інструментів, різних додатків і баз даних для розвитку технології.

Дійсно, якісний чат-бот - задоволення не з дешевих, але, враховуючи те, скільки завдань він може спростити і скільки нових клієнтів залучити - це може бути доволі перспективною інвестицією.


Телеграм НВ

Підпишіться на наш канал у Телеграм. Там ми публікуємо термінові новини та найцікавіші історії дня України та світу.

Підписатися