Зачем вашему бизнесу чат-бот и как не разориться на его создании

IT-индустрия

15 декабря 2018, 09:03

Зачем вашему бизнесу чат-бот и как не разориться на его создании

Почему чат-боты необходимы для современного бизнеса

Фото - elephant-marketing.com

Эра деловых телефонных звонков и захлопывающихся мобильников-раскладушек уже давно закончилась. На смену ей пришло конструктивное текстовое общение, причем не всегда с людьми. В связи с этим, НВ разбиралось, какие главные преимущества чат-ботов и почему ни один современный бизнес не может без них обойтись.

Для среднестатистического онлайн-пользователя переход к общению с чат-ботами оказался практически незаметным. Поколение, которое выросло на веб-форумах, Акинаторе и различных голосовых помощниках вроде Apple Siri довольно быстро и интуитивно научилось самостоятельно оформлять покупки в онлайн-магазинах, заказывать те или иные услуги, в конце концов, находить решения даже сложных технических задач.

Сегодня различные ”звонки и письма в редакцию” являются архаизмом, поскольку масса интернет-платформ, начиная от сайтов знакомств и заканчивая юридическими компаниями, имеют своих чат-ботов, которые созданы для коммуникации с пользователями и готовы мгновенно направить их на нужный раздел или посоветовать, что делать дальше.

Исходя из этого, мы решили разобраться, что именно представляют собой чат-боты и почему их необходимо внедрять в любой прогрессивный бизнес. НВ также побывало на воркшопе о чат-ботах в Киеве, где CEO IT-компании D2 Владимир Демьяненко, и Head of Retail projects компании Middleware Александр Варчук рассказали, на чем нужно акцентировать внимание в развитии чат-ботов в ближайшие годы и какие задачи они могут решать уже сейчас.

Откуда взялись чат-боты?

Первый неживой собеседник был создан американским ученым Джозефом Вейценбаумом в 1966-м. Его Элиза выступала в роли психотерапевта и просто перефразировала слова пользователей в вопросы, заставляя их выговариваться.

Элиза улавливала ключевые слова и, фактически, отвечала вопросом на вопрос. Технология не решала проблемы людей, но создавала иллюзию общения. 

К примеру, на заявление о том, что у вас головная боль, Элиза могла посоветовать обратиться к доктору. Если же машина не находила ответ на вопрос, не мудрствуя лукаво она отвечала: "Я понимаю".

Почему они стали популярными?

Очевидно, что главная причина развития чат-ботов – это рост популярности различных мессенджеров и тотальная текстовая коммуникация пользователей.

Согласно ресурсу Mobile Marketing Watch, сейчас около 77% потребителей в США более позитивно воспринимают компанию, которая предлагает текстовую коммуникацию.

Изменилось отношение к текстовому общению и в Украине: популярность набрали многие приложения онлайн-банкинга, электронные почтовые сервисы, - даже государственная железная дорога значительно расширила возможности бронирования и покупки билетов через интернет.

Что говорить, вспомните хотя бы изначально любящих наличку водителей такси, которые сейчас текстом сообщают, что начался простой, а в конце пути напоминают, чтобы вы не забыли поставить им оценку и написать отзыв. 

Что чат-боты делают сейчас?

Современные чат-боты далеко ушли от банальной имитации собеседника. Теперь они являются скорее инструментом, который помогает вам купить билеты на транспорт, отследить результаты любимой спортивной команды, найти хорошие рестораны в чужом городе или, к примеру, создать статистику курса криптовалют за последнюю неделю.

Существует даже бот о ботах Botlist, который каждый день генерирует список лучших чат-ботов, в зависимости от ваших интересов.

Все ли чат-боты одинаковые?

Нет. Виртуальные собеседники могут иметь колоссальные отличия в своей функциональности. Некоторые из них разработаны с технологиями лингвистического анализа и машинного обучения, что позволяет им собирать информацию о вас, понимать контекст вашего запроса и давать наиболее точные ответы.

Упрощенные чат-боты пользуются так называемыми скриптами – заранее подготовленными словами и выражениями, на которые вам стоит просто нажать и сразу же получить свой ответ.

Кому нужны упрощенные боты?

Конечно, сперва может показаться, что общение только по заготовленным фразам ограничивает ваши возможности и не позволит получить ответы на все вопросы.

Но, как показывает практика, именно такой вид чат-ботов является более эффективным в коммерческой сфере. А различные приложения с якобы искусственным интеллектом (вроде Apple Siri) по-прежнему часто дают сбой и остаются популярными разве что в сфере развлечений.

Какие чат-боты лучше для бизнеса?

CEO IT-компании D2 Владимир Демьяненко уверен, что, по крайней мере в 2019-м, чат-боты все еще не смогут полноценно общаться с пользователями, поэтому наиболее простым и выгодным решением останется работа по скриптам.

“Не стоит создавать иллюзию диалога с человеком, потому что тогда нам потребуется лингвистический анализ, проект станет дорогим, и вас будут, скорее всего, критиковать, как критиковали в свое время Киевстар за то, что бот ничего не понимает”, - объясняет Владимир.

Как правильно разработать такого бота?   

Владимир Демьяненко акцентирует внимание на двух основных вещах - user experience (опыт взаимодействия) и наделение чат-бота чертами персонажа.

User experience касается постоянного улучшения бота не только в дизайне, но и в его взаимодействии с пользователем. Для того, чтобы технология лучше понимала опыт той или иной аудитории и контекст ее вопросов, - нужно постоянно отслеживать, достраивать и изменять сценарии общения.

А тему “оживления” чат-бота исследовал американский инженер-программист Дэвид Роуз в своей книге “Будущее вещей”. Судя по его опыту, даже самую полезную технологию необходимо упрощать и наделять человеческими чертами. Несмотря на то, что мы осознаем подделку, всегда интереснее общаться с ботом, который имеет свое имя, голос, изображение и, в идеале, фирменные черты.

Важно помнить и о навязчивости чат-ботов, поскольку отправка даже одного сообщения в день может раздражать пользователей.

В чем преимущества продвижения через чат-ботов?

Конечно, наиболее популярными методами распространения чат-ботов остаются мессенджеры соцсетей вроде Facebook, Instagram, Telegram, Viber и т.д. Зачастую эти мессенджеры связаны с номером абонента, что также значительно упрощает процесс идентификации пользователя.

По словам Александра Варчука, рассылка чат-бота по клиентской базе компании позволяет генерировать уникальные параметры и экономить время клиентов.

“Когда пользователь кликнет по ссылке чат-бота – система сразу же его идентифицирует. Вы можете уже не опрашивать, какой у него номер телефона или еще что-то, а сразу предлагать ему дополнительную информацию. Это очень удобно, я знаю, что у многих компаний есть базы клиентов и эти базы могут быть невалидированы в течение многих лет”, - говорит Александр.

Чат-боты и CRM-системы

Александр Варчук также рассказывает о технологии чат-бота Corezoid его компании Middleware, которая сейчас активно используется ПриватБанком.

Одно из преимуществ Corezoid – интеграция с так называемой CRM-системой или системой управления взаимоотношениями с клиентами: “CRM-система позволяет боту получать информацию о пользователе, его статус, состояние баланса, историю покупок, транзакций и так далее. Также, можно настроить связь с контакт-центром, что поможет проверяться и обогащать данные о пользователях”.

Такая технология не только наделяет чат-бота возможностями совершать финансовые операции онлайн напрямую с вами, но и может предугадать по какому вопросу вы обратитесь и заранее предложить решение проблемы.

Как определить эффективность чат-бота?

По словам Владимира Демьяненко из D2, среди показателей эффективности работы бота стоит выделять: сколько людей добавили его в свой мессенджер, сколько людей и как часто взаимодействуют с ним, сколько пользователей удалили чат-бота и сколько данных он собрал о вашей аудитории.

“Бот – это открытый brand direct channel. Все, кто его устанавливают, попадают в базу данных. Даже если нет имен и телефонов, есть токен в мессенджере и благодаря ему можно снимать какие-то поведенческие особенности“, - говорит Владимир.

Какие чат-боты можно считать эффективными?

Если судить по количеству прибыли, которую чат-бот принес для компании, наиболее эффективным будет бот-голосовой помощник Amazon Alexa. Компания продала более 30 млн таких смарт-спикеров, которые способны выполнить более 30 тыс. операций. 

Что касается классических текстовых b2b чат-ботов, можно привести пример с Wordsmith - ботом-журналистом, который анализирует большие объемы информации и буквально пишет по ним статьи и отчеты. Согласно данным Аimultiple, Wordsmith создает около 4 тыс. финансовых отчетов за три месяца для информагентства Assosiated Press, около 50 тыс. персонализированных материалов в неделю для компании по технологиям здравоохранения GreatCall и 100 тыс. статей о спортивных тренировках в неделю для интернет-магазина bodybuilding.com.

В Украине же на слуху остаются вышеупомянутый бот ПриватБанка - PrivatBankBot, робот для заказа и мониторинга железнодорожных билетов RailwayBot или бот, который отслеживает самые популярные украинские сервисы почтовой доставки - QTrackerBot.

Cреди более нишевых можно выделить систему для мониторинга открытых баз данных OpenDataBot, бота-криптоэксперта CryptoBitBot, который отслеживает курсы популярных криптовалют или Patentbot - чат-бота, с помощью которого можно зарегистрировать свою торговую марку. 

Сколько стоит разработка чат-бота?

Существует огромное количество предложений по созданию чат-ботов, и стоимость такой услуги может варьироваться от нескольких сотен до нескольких десятков тысяч долларов. Все зависит от платформы разработчиков и функционального спектра, которым вы хотите наделить своего бота.

Конечно, дешевле всего выйдет создание чат-бота на вашем сайте с примитивными возможностями диалогов и небольшим количеством процессов, которые он может автоматизировать.

В дополнительные несколько тысяч долларов могут обойтись интеграция чат-бота с мессенджерами соцсетей, внедрение CRM-систем, платежных инструментов, дополнительных приложений и различных баз данных для развития технологии.

Естественно, качественный чат-бот – удовольствие не из дешевых, но, учитывая, сколько задач он может упростить и сколько новых клиентов привлечь – это может быть довольно перспективной инвестицией.


Выбор редакции

Саме там

Вчера, 21:15

article_img
Просто работа, как на заводе. Особенности украинского секс-бизнеса, рассказанные проститутками - репортаж НВ
События

Вчера, 13:41

article_img
Телемедицина. Украинские врачи начнут консультировать дистанционно
Гаджеты

Вчера, 11:25

article_img
5G и шесть камер. Каким будет флагманский смартфон Samsung Galaxy S10 X

Подписывайтесь на наш канал в Telegram

Самые интересные статьи и подборка важных новостей по вечерам

Подписаться

Главное

Геополитика

Сегодня, 09:22

article_img
Макрон: Британия больше всего пострадает в случае выхода из ЕС без соглашения
Геополитика

Вчера, 17:20

article_img
ЕС готов к новым переговорам, если Великобритания отвергнет Brexit-соглашение - МИД Германии
Мнения

Вчера, 20:58

article_img
15 января: Песков исключил Трампа из шпионов