Приложения – это прошлое, будущее – за чат-ботами. Блог Константина Иванова

Эпоха приложений уходит в прошлое. Пришедшие им на смену чат-боты становятся новым лицом искусственного интеллекта.

Исследование Chatbot Market Analysis от Grand View Research показало, что глобальный рынок виртуальных помощников оценивался почти в $200 млн еще в 2016 году и, по ожиданиям, должен был вырасти примерно до $1,23 млрд к 2025 году.

Стандартные чат-боты основаны на скриптах и отвечают, используя заранее введенные данные. Помощники нового образца занимаются «самообразованием»: с помощью машинного изучения они постоянно совершенствуют свою способность понимать речь пользователя и давать релевантные по форме и содержанию ответы. Коммуникация должна напоминать переписку с живым человеком, а реплики ботов – быть понятными и лаконичными.

Как правило, люди не читают сообщения длиной более трех строчек. Следуя традиционным «деревянным» диалоговым маршрутам, АI не сможет обеспечить пользователя максимально полезной информацией.

Владельцы новых бизнесов видят в чат-ботах огромный потенциал для B2B-сегмента. Согласно все тому же исследованию, больше половины конечных пользователей чат-ботов – это крупные компании, значительная часть также приходится на средний бизнес. Большинство компаний давно перешло на виртуальную службу поддержки.

Но не саппортом единым: чат-боты стали неотъемлемой частью лидогенерации и уже используются в качестве бизнес-ассистентов, которые способны справляться с широким спектром задач. От планирования, переноса и отмены встреч до составления контрактов, оформления заказов и консультирования клиентов.

Опрос LivePerson показал, что 48% потребителям без разницы, говорят они с ботом или с человеком, если их запросы удовлетворяются. 33% опрошенных воспринимают чат-ботов положительно, недовольство они вызывают лишь у 19%. Думаю, эта цифра уменьшится уже в скором времени.

Конечно, сценариям, по которым работают современные чат-боты, еще далеко до тарантиновских диалогов, но объяснить, зачем пользователю нужен продукт или услуга, они вполне в состоянии. Например, изложить преимущества платной подписки и аргументировать целесообразность ее приобретения. Чат-боты также активно эксплуатируются в сфере HR для рекрутинга потенциальных сотрудников, в частности, мониторинга, селекции и обновления информации о кандидатах.

Впрочем, не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Интеграция чат-ботов с платежными системы и соцсетями – процесс длительный и трудоемкий. Но когда он завершится, произойдет настоящая революция: пользователь получит ультимативную свободу действий в рамках своего персонального аккаунта, к которому будет привязан электронный кошелек и виртуальный смарт-помощник. Владельцам бизнесов критически важно не проморгать этот момент.

Во время любого бизнес-процесса возникает огромное количество повторяющихся задач, для многих из которых требуется интеграция с различными типами систем. В Ebola, к примеру, мы уже разрабатываем продукты на основе чат-ботов, как для внутреннего пользования в AGAMA Communications, так и непосредственно для клиентов холдинга.

Главными задачами виртуального ассистента является ответ на запрос и его выполнение. Зачастую их реализация подразумевает сложное взаимодействие между такими системами. Технологии, как и потребности пользователей, постоянно изменяются, поэтому при разработке чат-ботов нового поколения стоит применять итеративный подход, анализируя и корректируя промежуточные результаты в процессе – таким же образом, как они будут функционировать в готовом виде в дальнейшем.

Автор: Константин Иванов, Director of Digital Integration AGAMA Communications