Битва Давида і Голіафа в українських соцмережах. Блог Віри Черниш

7 червня 2018, 18:53

Чому великі компанії продовжують ображати маленьких клієнтів.

У соцмережах черговий скандал: ресторатор Алекс Купер образився шкарпетками від GoodWine з текстом «Бісить мене» – співробітниця мережі всіляко натякнула на те, що їхній креатив присвячений дружині Алекса Алісі, яка, будучи вагітною, хотіла випити в GoodWine кави і попросила в неї долити окріп – тоді бармен в цьому відмовив і обдав презирством за такі плебейські замашки.

Відео дня

Алекс написав про це пост, але з того часу спливло багато води, і начебто все забули.

І ось через півтора року після інциденту, коли дитині пари вже більше ніж рік, в GoodWine раптом згадали давню образу і вирішили потролити Купера з дружиною – одна з їхніх директорів написала, що такі емоційні шкарпетки присвячені дівчині з Країни чудес, яка живе в Одесі (непрозорий зовсім натяк на Алісу).

Скажу чесно, для мене як редактора онлайн-видання, ця ситуація – класний медіа-привід, який приведе багато відвідувачів на сайт. Люди люблять скандали, й історії, коли велика компанія грубіянить звичайній людині, завжди провокують бурхливу реакцію і бажання дізнатися побільше про конфлікт.

Давид проти Голіафа, лицар проти дракона, Фроддо проти Чорного Володаря. Сюжет, коли великий образив маленького і той встає на захист себе і своєї сім'ї, викликає інтерес, напевно, так само довго, як існує людство. З літературою все зрозуміло, добро перемагає зло, кільце падає в Ородруін, а голова дракона летить вниз східцями замку.

Компанія, яка наважилася піти на відкритий конфлікт з простою людиною, свідомо програє – адже інші люди, її клієнти, стануть не на її сторону

А як в житті? Та все так само насправді. Компанія, яка наважилася піти на відкритий конфлікт з простою людиною, свідомо програє – адже інші люди, її клієнти, стануть не на її бік, а на сторону маленького, що захищає себе і своїх близьких.

Нам набагато простіше уявити себе на місці дівчини, якій відмовилися продати американо і ще й обдали презирством за її плебейські смаки, ніж поспівчувати бізнесу, який не йде на зустріч клієнту і з нього знущається.

Цікаво те, що такі гучні конфлікти стабільно трапляються раз на декілька місяців (пам'ятаєте нещодавню історію про «Цитрус» і мобільний телефон?), але все ще є компанії, яких репетиційні провали інших нічому не вчать.

Вони продовжують буровити, доводити свою правоту, максимум – скупо випльовувати вибачення через губу.

Конфлікт розноситься далі, люди клянуться вічно ненавидіти GoodWine або «Цитрус» і полощуть їхнє ім'я в брудному фейсбучном тазу.

Друзі, власники бізнесів, PR-директори і маркетологи. Від такої історії «клієнт vs. компанія» не застрахований ніхто. Завжди персонал може помилитися, щось може піти не так, хтось може нагрубити або засмутити клієнта.

Та й клієнт може виявитися істеричним і нервовим, розпещеним кількістю підписників в фейсбуці і звиклим вимагати відновлення справедливості (якщо чесно, я сама цим часто страждаю).

Питання, як на таке реагувати. Все дуже просто: вибачатися, ще раз вибачатися, і говорити, що винні будуть покарані. Дарувати подарунки, догоджати потерпілому, і ще раз вибачатися.

І тоді ваша начебто сила не стане вашою слабкістю, а навпаки – показавши, що ви теж люди, але вмієте визнавати помилки і зробите все, щоб в майбутньому такої ситуації не допустити, ви і клієнта заспокоїте, і репутацію дружелюбного бізнесу збережете.

Наостанок згадаю одну історію. Якось сиділа я зі своєю тодішньою роботодавицею в дуже дорогому ресторані – такому, що від цін у мене очі ставали розміром з блюдця. По-моєму, він був французьким, і плюс до шокуючих цін в меню були ще й дивовижні назви, половину з яких я тоді не зрозуміла.

Моя супутниця замовила у офіціанта тарілку гречки. І, не моргнувши оком, він передав на кухню замовлення і незабаром її приніс. Ясна річ, що гречки в меню ресторану не було – навряд чи у Франції взагалі знають, що це таке.

Але в цьому, на мій погляд, і головна додаткова цінність закладів, які себе позиціонують як преміальні – йти на зустріч клієнту, а не повчати його і ставити на місце в його примхах.

Автор: Віра Черниш, головний редактор MC Today, консультант з міжнародного маркетингу

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X