Велика сила — велика відповідальність. Канадську авіакомпанію покарали за брехню її чат-бота
Канадський суд змусив авіакомпанію Air Canada відшкодувати збитки, завдані одному з її пасажирів через оманливу пораду, надану йому чат-ботом служби підтримки.
Позивачем у справі був Джейк Моффатт, який у 2022 році здійснив авіаперельоти з Ванкувера до Торонто і назад у зв’язку зі смертю його бабусі. Як пише Gizmodo, напередодні подорожі чоловік відвідав вебсайт Air Canada, щоб забронювати рейс. Тоді він звернувся до чат-бота служби підтримки компанії, аби запитати про можливі знижки для тих, хто подорожує у зв’язку з втратою близької людини. Чат-бот запевнив клієнта, що він може отримати знижку та компенсацію частини вартості квитка заднім числом.
«Air Canada пропонує знижені тарифи на квитки у зв’язку з важкою втратою. … Якщо вам потрібно, … протягом 90 днів з дати видачі квитка заповніть нашу форму заявки на повернення коштів», — йшлося у відповіді чат-бота.
Того ж дня Моффатт зателефонував в Air Canada, щоб отримати більше інформації про можливу суму знижки на рейс. Він стверджує, що представник служби підтримки клієнтів сказав йому, що він отримає знижку приблизно в 440 канадських доларів (326 доларів США) за рейс, але не уточнив, що знижка не може бути застосована заднім числом. Спираючись на інформацію від чат-бота та представника служби підтримки клієнтів, Моффатт забронював свої рейси, а через кілька днів подав заяву на часткове відшкодування суми, яку він заплатив за свої перельоти, що склала 1630 канадських доларів (1210 доларів США). Після тижневих дискусій з авіакомпанією Моффатт надіслав Air Canada знімок екрана з відповіддю чат-бота. У відповідь на це представник служби підтримки клієнтів сказав йому, що поради чат-бота були «оманливими», і заявив, що компанія візьме до уваги проблему з чат-ботом.
Клієнт вирішив звернутися до суду. Справу розглядав канадський Civil Resolution Tribunal. Під час розгляду Air Canada стверджувала, що не може нести відповідальність за інформацію, надану її службовцями, агентами, представниками чи чат-ботами. Утім члени трибуналу ухвалили, що припущення Air Canada про те, що її чат-бот був «окремою юридичною особою, відповідальною за власні дії» беззмістовні, і зобов’язали Air Canada виплатити Моффатту суму, за яку він боровся майже півтора року.
