Большая сила — большая ответственность. Канадскую авиакомпанию наказали за ложь ее чат-бота

Истцом по делу был Джейк Моффатт, который в 2022 году совершил авиаперелеты из Ванкувера в Торонто и обратно в связи со смертью его бабушки. Как пишет Gizmodo, накануне путешествия мужчина посетил вебсайт Air Canada, чтобы забронировать рейс. Тогда он обратился к чат-боту службы поддержки компании, чтобы спросить о возможных скидках для тех, кто путешествует в связи с потерей близкого человека. Чат-бот заверил клиента, что он может получить скидку и компенсацию части стоимости билета задним числом.

«Air Canada предлагает сниженные тарифы на билеты в связи с тяжелой потерей. … Если вам нужно, … в течение 90 дней с даты выдачи билета заполните нашу форму заявки на возврат средств», — говорилось в ответе чат-бота.

В тот же день Моффатт позвонил в Air Canada, чтобы получить больше информации о возможной сумме скидки на рейс. Он утверждает, что представитель службы поддержки клиентов сказал ему, что он получит скидку примерно в 440 канадских долларов (326 долларов США) за рейс, но не уточнил, что скидка не может быть применена задним числом. Опираясь на информацию от чат-бота и представителя службы поддержки клиентов, Моффатт забронировал свои рейсы, а через несколько дней подал заявление на частичное возмещение суммы, которую он заплатил за свои перелеты, составившей 1630 канадских долларов (1210 долларов США). После недельных дискуссий с авиакомпанией Моффатт прислал Air Canada снимок экрана с ответом чат-бота. В ответ на это представитель службы поддержки клиентов сказал ему, что советы чат-бота были «обманчивыми», и заявил, что компания примет во внимание проблему с чат-ботом.

Клиент решил обратиться в суд. Дело рассматривал канадский Civil Resolution Tribunal. При рассмотрении Air Canada утверждала, что не может нести ответственность за информацию, предоставленную ее служащими, агентами, представителями или чат-ботами. Однако члены трибунала постановили, что предположение Air Canada о том, что ее чат-бот был «отдельным юридическим лицом, ответственным за собственные действия» бессодержательны, и обязали Air Canada выплатить Моффатту сумму, за которую он боролся почти полтора года.