Эксперимент не удался. Шведская компания срочно ищет работников — год назад персонал заменили искусственным интеллектом

Klarna отказалась от найма персонала более года назад. В 2024 году компания сообщала, что искусственный интеллект выполняет работу вместо 700 агентов службы поддержки клиентов. Однако теперь эта стратегия не подходит компании. Как пишет Bloomberg, генеральный директор Klarna Себастьян Семятковский признал, что замена работников искусственным интеллектом позволила сократить расходы, но качество предоставления услуг упало.

«Поскольку стоимость, к сожалению, кажется, была слишком важным фактором оценки при организации этого, в результате получили более низкое качество. Настоящие инвестиции в качество человеческого обеспечения — это путь в будущее для нас», — сказал он.

Теперь компания хочет снова нанять работников в службу поддержки. Однако это не будет наем работников в классическом понимании. Компания планирует взаимодействие «по схеме типа Uber», где работники могут входить в систему и работать удаленно. В компании уже сейчас работают два представителя нового поколения агентов по обслуживанию клиентов.

«С точки зрения бренда, с точки зрения компании, я считаю, что чрезвычайно важно четко дать клиенту понять, что всегда будет человек, если этого захотят», — сказал Семятковский, который еще два года назад заявлял, что хочет, чтобы Klarna «любимым подопытным кроликом» для компаний в сфере ИИ, как OpenAI.

Хотя фирма вернулась к найму работников, технологические изменения все еще будут влиять на численность персонала. Семятковский ожидает, что через год естественный уровень текучести кадров на уровне 20% сохранится, что приведет к сокращению численности рабочей силы с текущего уровня 3000 примерно до 2500 человек.