Персоналізуй і володарюй. Як зрозуміти клієнта в сучасних реаліях бізнесу. Блог Антона Козака

20 квітня 2018, 08:05
Вы также можете прочесть этот материал на русском языке

Digital-трансформація вже проникла в усі сфери бізнесу, зокрема й у відносини споживач-бренд. Тому компаніям важливо навчитися швидко реагувати на ці зміни, пояснює Антон Козак, директор напряму SAP Hybris, SAP Ukraine.

Клієнти стали вимогливішими. Змінюються найкращі канали комунікації: споживачі все менше телефонують, зате часто просто пишуть в соціальні мережі і очікують максимально оперативної відповіді – практично 24/7. Логічно, що в таких умовах, компаніям потрібно використовувати нові рішення, здатні автоматизувати роботу зі споживачами.

Відео дня

Лише деякі марки розуміють це. І багато хто з них досі використовують рішення, які лише точково допомагають впоратися із завданнями. Наприклад, смс-розсилки або бази даних в автоматизованих маркетингових кампаніях. Часто компанії «закривають очі» на тренди, намагаючись просто робити все по-старому. Але це вже не працює.

Нові правила гри

Статистика говорить нам, що 57% покупок відбувається без участі компанії безпосередньо. А це означає, що перший контакт з нею клієнт здійснює тоді, коли вже прийняв рішення про покупку. Виходить, компаніям потрібно обслуговувати споживача, коли він ще «в пошуку», тільки збирає інформацію і не прийняв остаточне рішення про покупку. Саме тому так важливо використовувати всі канали комунікації і чітко розуміти поведінку свого клієнта. Які месенджери він використовує, в який час, які продукти любить – покупець очікує максимальну персоналізацію, він хоче отримувати релевантний контент і якісний сервіс на всіх рівнях взаємодії з компанією. Ми допомагаємо компаніям за допомогою рішення SAP Hybris. Про його вплив на сучасний бізнес я можу розповісти на прикладі кількох наших клієнтів.

Уважніше ніж мама

Вже довгий час нашим клієнтом є компанія Porsche. Цінителі прекрасного погодяться – тільки один погляд на дизайн їх автомобілів викликає непереборне бажання сісти за кермо, а від звуку мотора проходить тремтіння по тілу. Напевно, кожен мріяв про таку машину і заздрив щасливим власникам Porsche. У певний період часу в компанії задумалися, що продаючи досить велику кількість автомобілів преміум-класу, вони абсолютно не володіють інформацією, де опиняються ці машини через 20-30 років.

Бренд захотів відновити стосунки з клієнтом і запропонувати йому щось нове, наприклад, аксесуари або навіть новий автомобіль. Тому компанія почала активно збирати інформацію з усіх джерел, зокрема, з так званих «гросбухів» – бухгалтерських книг, де зберігалася вся інформація про продажі. Таким чином, Porsche створили єдину систему збору даних і персоналізували роботу з клієнтом. Зараз, якщо ви купуєте авто в Європі, інформація про вас потрапить в систему. Завдяки цьому, бренд зміг персоналізувати свою маркетингову пропозицію для кожного окремого покупця. Тож, щасливі власники Porsche, якщо ви раптом забули щось, – можете сміливо звертатися до свого дилера!

Зараз виграють ті, хто зумів швидко адаптуватися

Істина в єдиній платформі: Зі схожою проблемою зіткнулася і готельна мережа Palladium, у якої 13 тис. номерів у 63 країнах. Чимало, правда? І ось головною їх метою (як і багатьох інших готелів) було, щоб їх гості захотіли повернутися ще раз. Але це неможливо без чіткого розуміння портрета клієнта. Тому вони створили єдину базу даних, визначили потреби постояльців і розділили цільову аудиторію на сегменти. Як результат, покращилась взаємодія з гостями, а показник прочитання email-розсилки виріс на 22%.

Створивши єдину платформу аналізу даних, компанії вдалося більше дізнатися про своїх постояльців. У них вийшло впровадити дійсно корисні для відвідувачів інновації – спеціальні браслети, за допомогою яких гість може відкрити кімнату або сплатити рахунок. Сенсорні датчики на браслетах аналізують всю інформацію про клієнта в режимі реального часу. Завдяки цьому, в компанії знають, що гість робить протягом усього часу перебування в готелі і збирають інформацію про всі його візити. Що дозволяє відправляти персоналізовані листи, що не відштовхують клієнтів.

Грай як переможець

Останній мій приклад, можливо, вас здивує, тому що він буде про футбол. Здавалося б – це і так один з найпопулярніших і масових видів спорту, для чого йому Digital-трансформація? Все дуже просто – вболівальники з інших країн не можуть дивитися матчі онлайн. Бажаючи підбадьорити своїх фанатів, клуб «Баварія» Мюнхен запропонував уболівальникам зробити футболки з символікою улюбленого клубу і оформити їх за індивідуальним дизайном. Але комунікація максимально персоналізована. У разі, якщо ви фанат Томаса Міллера, і він в останньому матчі забив гол у ворота суперника, вам прийде сповіщення з пропозицією зробити футболку саме з його портретом. Такий підхід допоміг клубу продати більше 1200 футболок фанатам з 50 країн світу, а дохід клубу за онлайн покупки виріс на 16%. При чому зросли й інші показники: на 36% замовлення через мобільні пристрої, на 80% – відвідуваність сайту.

Я завжди акцентую: важливо використовувати один майданчик і єдиний профіль компанії. Саме так можна зібрати всю необхідну інформацію про клієнта і зробити спілкування з ним максимально персоналізованим. Тепер недостатньо надавати хороший контент – потрібно робити це вчасно! Тільки так покупець буде розуміти, що ви спілкуєтеся саме з ним, а не просто включаєте його в загальну розсилку. Адже зараз виграють ті, хто зумів швидко адаптуватися.

Автор колонки – Антон Козак, директор напряму SAP Hybris, SAP Ukraine.

poster
Підписатись на щоденну email-розсилку
матеріалів розділу Техно
Розсилка про те як технології змінють світ
Щопонеділка

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X