Не в обличчя, а компенсацію: як правильно скаржитися на покупки в інтернеті. Блог Ніни Глущенко

13 червня 2018, 09:02

І чому в історіях з різними конфліктами з українськими магазинами одні клієнти виглядають більш постраждалими, ніж інші, і репутаційної шкоди більше.

Facebook-скандали з українськими магазинами, ресторанами та іншими місцями, де клієнта можуть (незаслужено) образити, стали такою нормою життя, що між ними зітхнути і переключитися не встигаєш.

Відео дня

А що, розголос - інструмент дієвий, тим більше в країні, де бездіяльність системи правосуддя не критикує тільки ледачий, можливо, єдиний з правильних. Чим більше передплатників, чим більше резонанс, тим страшніше бізнесу і тим болючіше удар по репутації і наслідки після.

Не встигла відгриміти хвиля гніву щодо клієнтки «Цитруса», як в центрі скандалу опинився власник Stylus і бійка з незадоволеним клієнтом.

Для тих, хто не вникав у суть конфлікту і не хоче цього робити, коротко розкажу суть (вона нам ще знадобиться далі по тексту).

Клієнт поскаржився в Facebook, що придбав в магазині крадений Kindle, про що дізнався при спробі прив'язати аккаунт. Підтримка магазину вникати в проблему відмовилася, знайомий звів клієнта з CEO, після листування в Facebook зустріч відбулася на конференції в Одесі і закінчилася бійкою. Клієнт вжив щодо CEO Stylus нецензурну лексику, той застосував до клієнта фізичну силу.

Наскільки багато було того і іншого, ми ніколи не дізнаємося, оскільки вся інформація про те, що сталося доступна тільки зі слів учасників.

Підсумком було те, що клієнт виклав фото з побитим обличчям і опис ситуації в соцмережі, поскаржився, що поліція не відреагувала. CEO в день публікації довго роздавав коментарі ЗМІ.

Між купівлею і цією публікацією було ще багато «а він сказав», «а я йому сказав», «а інші вважають, що». Також власник магазину запевнив, що напередодні поїздки до Одеси ситуація мала б вичерпатися, оскільки покупцеві пропонували повернути гроші за товар, але той не погодився і віддав перевагу особистій зустрічі. За словами тієї ж людини, він розраховував на зустрічні вибачення з того боку, причому насамперед, тому що та сторона зробила перший хід - матом.

Ми не знаємо точно, що там сталося, і хто з двох більше винен. Більш того, метою цього матеріалу не є визначити винного. Впевнена, що кожен читач для себе вже відповів на це запитання.

Мета - препарувати конфлікт, що складається з декількох дій різних сторін, відповідно до загальноприйнятих соціальних і юридичних норм.

  1. Продаж краденого - це порушення норми.
  2. Відмова з боку молодших співробітників визнати проблему - це порушення норми.
  3. Претензії в нецензурному вигляді - це порушення норми.
  4. Застосування фізичної сили - це порушення норми.

Перше і друге питання лежать більше в юридичній площині.

Якщо магазин (ресторан, перукарня тощо) порушив закон, а не просто нахамив або єхидно подивився, то у потерпілого є два варіанти дій - спробувати домогтися компенсації через стандартні процедури або зробити це через Facebook, відгуки на сайті організації або на Hotline, якщо мова йде про магазин.

Громадський гнів - потужний інструмент для вирішення проблеми, який записаний у нас на підкірці. Якщо б'ють свого - треба підтримати і піддати. Якби в людях не було закладено такої реакції, чи людство розміняло б стільки мільйонів років і дійшло до поточного моменту в такий чисельності.

В цьому випадку карти плутає той момент, що обидва учасники конфлікту вийшли за межі поля своєї правоти. Якби будь-який з них (клієнт або CEO магазину) не дозволили собі занадто емоційну витівку за межею соціальних норм, це допомогло б їм повернути громадську думку на свою користь на 100% (тут обмовлюся, що, на мій погляд, у застосування фізичної сили проти будь-яких слів не повинно бути ніякого виправдання).

Народної симпатії (у всякому разі, на перший погляд на публікації в соцмережі) на стороні клієнта більше, хоча б тому що це маленька людина, яку образили, та ще й застосували силу проти слів. Але так чи інакше нецензурні вирази підмочили його репутацію в даній ситуації (нехай навіть їх було небагато, цього ми вже ніколи не дізнаємося, так як все відомо тільки зі слів учасників конфлікту).

Загалом, якщо вас кривдять, будьте проактивним, але залишайтеся білим і пухнастим перед суспільством і законом. Без цього відстояти себе і свою репутацію буде складніше, скільки би сильно не був неправий противник.

Закінчити матеріал хочу коментарем юриста, який пояснює, як діяти в подібній ситуації, якщо почати хочеться не з соціальних методів вирішення проблеми, а з юридичних.

«У разі покупки краденого товару потрібно звернутися з претензією на ім'я директора магазину, вказавши в заяві який товар був придбаний, дату покупки товару, вказавши номер чека, а також сформулювавши відповідну вимогу. Копія чека та гарантійного талона прикріплюються до заяви. Також звернутися до Управління із захисту прав споживачів та районне УП ГУ НП України в місті Києві з відповідною заявою. Якщо співробітник поліції відмовляється приймати і реєструвати заяву, то є можливість оскаржити такі дії і співробітник понесе дисциплінарне покарання», - пояснює алгоритм дій Олександра Чигрина, юрист юридичної компанії «ВОЛХВ».

Автор: Ніна Глущенко, журналіст НВ Техно.

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X