Навіщо потрібні чатботи і як їх правильно використовувати. Блог Марини Шумаєвої

16 травня 2018, 12:05
Вы также можете прочесть этот материал на русском языке

Що таке чатбот і як правильно користуватися цією технологією? Які переваги та недоліки чатботів?

Взимку цього року мене запросили виступити на конференціях в Майамі і Сан-Франциско, які були присвячені аналізу даних, маркетинговим стратегіям і новим розробкам у туристичній індустрії. Серед спікерів були справжні акули тревел бізнесу і не тільки, серед них: Expedia, AirBnB, Facebook, Booking Holdings та інші.

Відео дня

Організаторів конференції зацікавив перший Facebook чатбот для планування круїзного відпочинку, нещодавно запущений моїм стартапом CruiseBe.

Чатбот став доповненням вже існуючої веб-платформи та ios застосунки, з якими ми пройшли через американський стартап акселератор і які ми презентували на TechCrunch Disrupt Startup Alley (Український павільйон) в Сан Франциско восени 2017 року.

Виступаючи на конференціях подібного рівня приходить усвідомлення, що продукт і технологія, яку тебе попросили представити, може бути корисним кейсом і для інших сфер.

Що таке чатбот?

Чатбот - це, по суті, програма, що імітує мовну поведінку людини за допомогою текстових або аудіоканалів. У сучасному житті ми постійно стикаємося з тим чи іншим втіленням чатботів, наприклад, знайомі нам Siri і Amazon Alexa можна якоюсь мірою вважати чатботами, багато хто користується ботами в месенджерах.

З ростом популярності чатботів (за даними на вересень 2017 року на платформі Фейсбуку вже створено понад 100 тис. чатботів), багато дрібних підприємців замислюються, чи варто наслідувати приклад світових трендів і великих корпорацій і розробити власного бота.

Давайте розглянемо переваги і недоліки чатбот як з боку бізнесу, так і з боку звичайного користувача.

Переваги використання чатботів

1 Моментальні відповіді

Багато хто з нас стикався з довгими хвилинами очікування на лінії, коли намагалися зв'язатися з тією чи іншою технічною підтримкою. В результаті, коли вам здається, що мета вже досягнута і вас з'єднали з оператором, ставлячи своє запитання, ви часто отримуєте відповідь: "Чекайте, будь ласка, на лінії", тим часом оператор формує відповідь на запит.

Чатбот же завжди на зв'язку. І за умови, що питання сформульоване коректно або бот має мінімально AI, користувач отримує моментальні відповіді, не витрачаючи час на очікування. Адже чатбот аналізує запитання, звертається до бази дані і видає відповідь за лічені секунди. Все це є однозначною перевагою спамерських пошукових роботів.

2 Економічна доцільність

З ростом популярності чатботів, у мережі з'являється все більше сервісів, які дозволяють створити чатбот без знань програмування і великих фінансових вкладень. В результаті, навіть невеликий бізнес може обзавестися помічником у вигляді бота, який буде відповідати за службу підтримки, збирати дані користувачів і відправляти їм новини (своєрідний новий вид імейл-розсилки) тощо.

Тобто, можна сказати, що бот вже зараз навіть з досить обмеженим функціоналом може замінити кілька співробітників. Це може бути вигідно для будь-якого бізнесу, проінвестувавши один раз в бота - скорочуються щомісячні виплати зарплат можливим співробітникам колл-центрів, техпідтримки і так далі. Звичайно поки ще не все так ідеально і райдужно, але до цього вже йде.

І як ми говорили вище - з банальними запитаннями бот уже справляється не гірше деяких співробітників, а може навіть і краще. Він як мінімум на перекури не йде. Але про це нижче.

3 24/7: бот завжди на зв'язку

Частково я торкалася цього питання в першому пункті. У будь-який час доби, будь то день чи пізня ніч, чатбот доступний користувачам.

Погодьтеся, є перевага в тому, що бот зможе відповісти клієнту, який раптом захоче дізнатися чи уточнити інформацію щодо питання, яке його хвиолює, о 3 годині ночі.

Повертаючись до пункту номер два, якщо використовувати чатбот як заміну або допомогу службі підтримки, то доступність 24 на 7 може грати важливу роль в економії ресурсів компанії.

4 Відносний контроль

Створюючи чатбот, одним з перших завдань є побудова логіки "розмови" програми. Моделюючи взаємодіяї чатбота з користувачем, ви або розробник повинен заздалегідь продумати типи відповідей, приблизні діалоги і поведінку чатбота. Тим самим ви зможете направити користувача необхідною вам "воронкою продажів".

І не дивлячись на те, що чатбот, це часто програма з елементами штучного інтелекту, а спеціально розроблені чатботи взагалі маю можливість самонавчатися і вдосконалюватися, первісна логіка і призначення бота завжди закладається розробником. І саме це дає можливість відносного контролю над кожною сесією чатбота з користувачем.

5 Відповідність трендам

Коли в 2016 році Фейсбук запустив платформу для створення чатботів і всього за півроку кількість розроблених ботів налічувала понад 30 тис., стало очевидно, що відбувся певний прорив на цьому ринку.

Причому, що цікаво, вже стало не важливо, чи буде бот на платформі якого-небудь месенджера чи у вигляді застосунку. Представлення свого бота на ринку стало відмінним приводом для піару, підтвердження інноваційної політики компанії і нагадування про свій бренд.

Світові гіганти запускають своїх ботів повсюдно, стартапи на кшталт Mezi (який, наприклад, є окремим додатком) моментально стають популярними.

Українські компанії не залишилися осторонь. Відомі боти від Київстару, Нової Пошти або ПриватБанку. Що приємно, що найвідомішими українськими ботами є все ж стартапи. Чого варте отримання трофея стартапом PatentBot на ProductHunt в 2017 році.

Загалом, бот може допомогти компанії будь-якого розміру відчути себе сучасною і показати своїм клієнтам, що вона в тренді. Крім того, відверто кажучи, розробка і запуск бота може стати непоганим приводом для PR кампанії.

Недоліки використання чатботів

1 Бот не замінить людину (поки що)

Однією з ключових проблем, пов'язаних із запуском чатбота може стати небажання деяких людей спілкуватися з "машиною, програмою". Як не дивно, це не рідкість, незважаючи на те, що ми живемо в 21 столітті.

Потенційні користувачі чатботів, особливо старших поколінь, просто можуть не зрозуміти таке спілкування, вони не довіряють програмі і вважають за краще взагалі не розмовляти з ботом. В цьому випадку чатбот не зможе замінити колл-центр, технічну підтримку або інший відділ.

Незважаючи на всі переваги, бот це всього лише програма, а деякі випадки вимагають людської уваги і занурення в суть проблеми, а не відповіді на запит, де бот зможе лише надати вам запрограмовану або згенеровану ним відповідь.

З іншого боку, сучасні програми з ШІ розвиваються семимильними кроками і стають все розумнішими, іноді навіть занадто. Про це наступний пункт.

2 Можлива втрата контролю

На певному етапі розробки бота постає питання, чи потрібно впроваджувати машинне навчання, давати можливість програмі самонавчатися в процесі спілкування з користувачем, запам'ятовувати реакцію і покращувати свої навички при наступних взаємодіях? Це може бути дуже навіть корисно, тому що передбачити всі можливі запити користувача і підготувати до цього бота практично нереально.

Впровадження машинного навчання – завдання не з легких, враховуючи що процес самонавчання потрібно теж контролювати. Тобто, по суті, повинна бути свєрідна техпідтримка для самого бота.

Якщо ж пустити цей процес на "самоплив", то можна зіткнуться з багатьма труднощами, а то й узагалі втратити контроль над спочатку запрограмованою логікою розмови. І це я не піднімаю тему можливих репутаційних втрат. "Занадто розумний" бот може абсолютно неадекватно відреагувати на певний запит або хамську поведінку клієнта чи конкурента.

3 Бот-спамер

Останнім часом деякі чатботи стали виконувати роль емейл-розсилки. Це досить зручно – повідомлення від бота, з яким клієнт вже спілкувався, не потрапить в умовну папку "промоакції", як в деяких поштових сервісах. Крім того, існує дещо зневажливе (поки ще) ставлення до мессенджерів і відповідно можливий відгук ширше. Чого варті популярні зараз боти в телеграмі.

Але з іншого боку, для того й була створена папка "промоакції" на пошті, щоб новини та акції листи, що постійно приходять, не заспамлювали ящик з вхідними листами.

У ситуації з ботом, користувач може легко підписатися на розсилку, і програма буде надсилати повідомлення. Але варто зауважити, що якщо не дотримуватися певних правил гри, то бот перетворюється на нав'язливого спамера. Результат очевидний - користувач його просто видаляє.

Висновок очевидний, незважаючи на всі переваги ботів, кілька наступних років вони не зможуть повністю конкурувати з реальною людиною. Але не варто й недооцінювати програми - вже зараз вони готові виконувати безліч функцій і нести користь бізнесу і клієнтам. До того ж потрібно завжди "йти в ногу з часом", слідувати сучасним тенденціям, щоб не залишитися на узбіччі прогресу.


Автор колонки - Марина Шумаева, IT-архітектор, програміст, стартапер

poster
Підписатись на щоденну email-розсилку
матеріалів розділу Техно
Розсилка про те як технології змінють світ
Щопонеділка

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X