Як створити чат-бота, щоб за нього не було соромно. Блог Владислава Войтовича

17 серпня 2018, 09:01
Вы также можете прочесть этот материал на русском языке

Про чатботів написано багато-пребагато статей. Є, звичайно, цікаві матеріали і на сторінках НВ, які я із задоволенням читаю. Ось прямо руки сверблять внести в це розмаїття і трошки своїх думок.

Чат-ботів можна сміливо назвати новим витком еволюції в спілкуванні людини з різного роду інформаційними системами або, кому простіше – комп'ютерами. Адже раніше ми спілкувалися з комп'ютером виключно незвичним для людської натури способом – клавіатури і миші. Трохи пізніше ми стали додавати до цього інші, але все так само незвичні маніпулятори – різні датчики, сенсори, реєстратори і підсилювачі.

Відео дня

А зараз, на додачу до всього, ми потихеньку наближаємося до використання найприроднішого для нас способу спілкування – людської мови, спочатку письмової (чатбот), а потім і усної (голосові асистенти). Я вірю, що рано чи пізно всі смартфони, комп'ютери, вся техніка, яка передбачає пряму взаємодію з людиною, буде не тільки розуміти людську мову, а й, що не менш важливо, виконувати отримані таким чином команди.

Погодьтеся– набагато зручніше сказати комп'ютеру або смартфону, що ви від нього хочете, ніж шукати потрібну команду в меню «Пуск» або, ще гірше, ритися в інструкції або забивати через консоль якісь набори команд і символів. Технологічна еволюція користувацького інтерфейсу завжди йде шляхом найменшого опору або, іншими словами, найбільшого спрощення.

Чатбот – це коли комп'ютер вже навчився розуміти живу мову, але поки що у нього ще проблеми зі слухом:) З появою плюс-мінус нормального розпізнавання голосу, включно з українською, російською і, звичайно ж, різноманіттям мовних діалектів, будь-який чатбот з легкістю (ну, майже) перетвориться на голосового помічника. Потім лише залишиться його навчити розпізнавати емоції, сарказм тощо, а трохи пізніше ми його взагалі навчимо реагувати на наші думки. А колись людина зможе за допомогою машин безпосередньо матеріалізувати плоди своїх фантазій – тут немає межі досконалості. Головне, щоб людина була хороша ©

Своєю популярністю чатбот безпосередньо зобов'язані широкому поширенню месенджерів. Згідно з даними Google Barometer, на початку цього року як мінімум один месенджер був встановлений у 94% користувачів смартфонів Android (за спадаючою це Viber – 94%, Facebook Messenger – 55%, Skype – 30%, Telegram – 28% і Whatsapp – 22% ). При цьому мессенджерами користуються вже значно частіше ніж соціальними мережами.

За допомогою чатботів у месенджерах користувачі можуть блискавично отримувати необхідну інформацію, здійснювати якісь «цифрові» дії, причому робити це набагато швидше ніж через сайт або пошуковик. При цьому комунікація відбувається простою мовою, а тексти не містять «многа букаф». Наприклад, за допомогою чатбота легко розгорнути віртуальну реєстратуру для медичного закладу, ресепшн салону краси; чатбот може легко шукати і давати користувачеві інформацію про будь-який товар з вашого каталогу, відповідати клієнтам разом/замість консультанта на типові запитання, повністю супроводжувати заходи від моменту реєстрації і вказування маршрутів до місця проведення – до стрічок фотознімків/матеріалів з цього івенту. Теоретично, чатботу можна аутсорсити будь-яку цифрову корпоративну рутину.

Єдиними конкурентами ботів на цьому полі є мобільні застосунки, але потрібно розуміти, що на відміну від чатботів, застосунки борються не тільки за увагу користувача, а й за вільне місце в його смартфоні. Вже зараз середня кількість встановлених у смартфоні програм у середньостатистичного користувача наближається до 60, а у просунутих користувачів може досягати і 100, і 200. При цьому більше половини цих застосунків ніколи користувач не запускає. Ну, і розробити мобільний додаток буде приблизно в два рази дорожче ніж чатбот з більш-менш схожим набором функцій.

Компаніям чатботи цікаві тим, що вони дозволяють спілкуватися з клієнтами в тому каналі, який найбільш для тих зручний, а це ж зростання лояльності. Логічно ж, що якщо ваш наявний або потенційний клієнт це житель бузкового світу Вайбера, то логічно шукати і спілкуватися з ним саме там, а не слати йому SMS або відправляти на сайт чи ще кудись.

Другий критерій цікавинки для корпорацій лежить в області реклами або піару. Справа в тому, що месенджери це набагато більш свіжий канал комунікацій з клієнтом, ніж давно себе зжила електронна пошта. Пошту вже мало хто читає, та й розумні фільтри потихеньку зводять нанівець цей ваш email-маркетинг. Часто навіть цікаві на перший погляд листи потрапляють «на прийом» до спам-фільтрів мого Gmail. Про корпоративну скриньку взагалі мовчу. А ось месенджери – це поки що дуже популярний канал для спілкування з друзями і колегами, тому дуже легко зловити там увагу клієнта, особливо якщо ваш чатбот вміє щось ще крім стрічок фотознімків з котиками.

Для клієнта ж у чатботі – дуже низький поріг входу. Щоб оцінити чатбот і зрозуміти, наскільки він цікавий, клієнтові не потрібно нічого встановлювати, досить просто набрати ім'я чатбота в пошуковику месенджера, або клікнути на посилання і діалог поллється як пісня. Саме в цьому місці повинна включатися «магія» – успішність цього діалогу буде прямо залежати від майстерності людей, які проектували і наповнювали чатбот контентом.

В кінці цієї статті хочеться вивести кілька порад, якими мають бути чатботи, щоб «завдати користі та заподіяти добро» своїм власникам.

  • Колись великий Брюс Лі сказав, що він не боїться битися з людиною, яка знає тисячу прийомів, але йому страшно вийти проти бійця, який знає один прийом, але повторив його тисячу разів. Так і з чатботом – навчіть його виконувати хоча б одну задачу, але зробіть, щоб він її виконував на всі сто, тоді він більш ймовірно приведе до успіху.
  • Бот повинен бути корисний для своєї аудиторії. Навіть якщо він робить щось нетипове для вашого бізнесу, але це щось корисне для користувача, це все одно краще ніж ще один канал реклами, яким ніхто з нормальних людей не буде користуватися.
  • Не допускайте помилки, коли чатбот компанії використовує для спілкування з живими людьми канцелярско-бюрократичну мову. Люди так не розмовляють! Це дуже важлива порада, тому що з недорікуватим ботом розмова вашого клієнта триватиме не більше 20 секунд. Але і з нативним чатботом теж не перестарайтеся. Я впевнений, що чатботу не можна давати людське ім'я. Людина повинна розуміти, що перед нею не живий оператор контактного центру, а алгоритм, який не запрограмований на розпізнавання сарказму або розуміння жартів.
  • Ну, і не забувайте, що людина заходить в соціальну мережу або в месенджер не для того, щоб отримати інформацію про вашу компанію або щось у вас купити. Насамперед вона туди йде по цікаву й іноді корисну інформацію, а ще щоб підняти собі настрій. Для багатьох людей соцмережі і месенджери це інструменти антистресу, тому не розчаровуйте їх. Я вже згадував про котиків:) і вважаю, що будь-який чатбот повинен вміти піднімати настрій своїм користувачам, хоч це і повинно бути в рамках пристойності, адже ми тут говоримо про бізнес. Тому що з людиною, у якої гарний настрій, завжди можна домовитися.

Очікування і реальність

І наостанок кілька тез щодо теми. Практика показує, що сучасна середньостатистична людина набагато повільніша ніж здається, і часто натиснути на кнопку їй набагато простіше, ніж щось написати. Прочитати текст довший за тричотири речення вона не здатна, а ви говорите, щось ще писати? Навіть те, що ви напишете вона не завжди прочитає.

Будь-який чатбот, якого ви заточили на відповіді замість саппорта повинен як мінімум мати вбудоване машинне навчання, тому що людині властиво робити помилки, друкарські помилки і взагалі в будь-якому випадку однією з найпоширеніших команд чатботу є «Гей, залізяко, а поклич-но сюди краще людину».

І, нарешті, чим найбільше дивує людина, так це своєю непередбачуваністю. Вона завжди поставить запитання, яке ви не передбачили, натисне на кнопку, яку ви не програмували, і забереться в таку гущавину меню, що вам навіть не снилося. Тому немає меж досконалості, і одного разу створивши свою чатбот систему, ви не раз будете її доточувати напилком, поки в один прекрасний день вона не запропонує вам зробити каву.

Автор тексту - Владислав Войтович, Провідний експерт з управління цифровими каналами комунікацій Vodafone Україна

poster
Підписатись на щоденну email-розсилку
матеріалів розділу Техно
Розсилка про те як технології змінють світ
Щопонеділка

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X