Принципи турботи. Як організовано сервіс побутової електроніки України №1
Опитування споживачів, експертів ринку електроніки і рекламістів Вибір року в 2015-му четвертий раз віддало перше місце «Samsung Electronics Україна» в номінації «Сервіс побутової техніки року». Успіх своєї мережі обслуговування домашньої електроніки компанія пояснює серед іншого мультиканальним центром зв'язку з клієнтами, швидкістю обслуговування і розв'язання проблем, а також широкою географією точок роботи майстрів — 122 центри обслуговування по всій Україні.
Для налагодження різних форм спілкування з клієнтом «Samsung Electronics Україна» орієнтувалася на запити широкої аудиторії. Канали зв'язку враховують уподобання користувачів, обізнаних у технологіях і далеких від них, шанувальників соцмереж і незнайомих з інтернетом. Завдяки цьому користувач, незалежно від освітнього або професійного досвіду, вибирає той спосіб спілкування з сервісом, який йому найбільш зручний і приємний.
Центр обслуговування компанії працює за безкоштовним номером гарячої лінії 0 800 502 000. Крім телефонного спілкування з експертами зв'язуються в чаті на сайті компанії або ж відправляють їм email. На веб-сторінці компанії є архів з вказівками, інструкціями і велика кількість навчального відео — у розділі Підтримка користувач при бажанні самостійно знаходить спосіб розібратися з питанням, що виникло. На сайті компанії працює і особистий кабінет зі сторінкою підтримки.
Фахівці допомагають клієнтам і за межами веб-сторінки компанії. На форумах у профільних спільнотах користувачі пишуть сотні відгуків про гаджети, там же йде живий діалог про особливості продукції, її плюси і мінуси. У популярних інтернет-магазинах експерти компанії негайно відповідають на коментарі і прояснюють потрібні деталі. Так само і в соцмережах — офіційні сторінки виробника охоче допомагають клієнтам.
Високу якість обслуговування компанія пояснює і кращої доступністю на ринку. За ремонтом не доведеться добиратися далеко. Як мінімум один сервісний центр компанії знаходиться в кожному з міст країни з населенням понад 50 тисяч осіб. З менших населених пунктів, де живе від 20 тисяч осіб, до найближчого СЦ добираються максимум за годину. Більш того, при необхідності спеціаліст компанії виїжджає на сервісне обслуговування в будь-яку точку України.
У містах-мільйонниках країни працюють спеціальні СЦ, зазначені рівнем Плаза. Вони обслуговують лише техніку Samsung. В обладнаних інструментами найвищого класу центрах працюють найдосвідченіші майстри, які вирішують завдання будь-якої складності.
Кваліфікація фахівців СЦ постійно удосконалюється на регулярних тренінгах. У програмі тренінгів - як безпосередньо технології ремонту, так і стандарти обслуговування клієнтів. У підсумку після співпраці з експертами "Samsung Electronics Україна" покупці йдуть з гарним настроєм. Опитування клієнтів сервісних центрів компанії показало, що 90% користувачів поставили майстрам компанії найвищу оцінку за роботу. Середній "бал", отриманий експертами компанії в Україні, склав близький до ідеального показник, 96 із 100.
Ефективна організація роботи та розподілу завдань дозволила скоротити терміни очікування ремонту після візиту в сервісний центр — в середньому вона триває 1,1 дня. При виїзді до покупця додому в будь-яку точку країни вирішення питання займає 3,4 дні — і це з урахуванням вихідних і святкових днів.
Сервісні центри компанії знаходяться у стані постійної готовності для вирішення будь-яких питань з пристроями. Завдяки цьому поломки усуваються в рази швидше. Приміром, у столиці цільовим терміном ремонту мобільного телефону є 1 година. Таких випадків, відзначають майстри Samsung, 70%. Компанія швидко справляється і з негарантійними випадками — наш кореспондент став свідком того, як розбитий екран смартфона Galaxy S5 фахівці СЦ на київській Петрівці замінили за 10 хвилин.
Така модель управління сервісом довела ефективність - регулярність отримання Samsung нагород за якісний сервіс грунтується на увазі до споживачів і задоволенні їх потреб.
Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.
