Купівля в два кліки. Як змінився ринок побутової електроніки за останні 7 років
Як змінився ринок побутової електроніки за останні 7 років (Фото:depositphotos)
Раніше в Eldorado розповіли про історію ринку побутової техніки й електроніки в Україні в період з кінця 1990-х до початку 2010-х. Розбираємося, як цей ринок розвивався протягом останніх кількох років і в якому стані він перебуває сьогодні.
Важко посперечатися з тим, що розвиток високошвидкісного мобільного інтернету і повсюдний доступ до будь-якої інформації зробили можливості людини майже безмежними.
Якщо раніше постійне спілкування з людьми в реальному світі та виконання більшості дій офлайн були незамінними, — сьогодні за допомогою підключення до мережі можна зробити що завгодно, починаючи від навчання у ВНЗ і закінчуючи проведенням міжнародних бізнес-угод.
Величезну роль у розвитку інтернету відіграла й онлайн-торгівля: завдяки доступу до незліченних онлайн-магазинів, застосунків і всіляких сервісів ритейлерів, купити абсолютно будь-який товар зараз ще легше, ніж сходити в магазин по хліб.
Розповідаємо, як всесвітня мережа змінила ринок побутової техніки й електроніки в нашій країні за останні кілька років.
Торгівля онлайн
Першими онлайн-магазинами в світі вважають Amazon і еBay, які з’явилися в 1995-му. Хоча, фактично, перша захищена транзакція в мережі відбулася в 1994-му на майданчику NetMarket або Internet Shopping Network.
З огляду на те, що до України високошвидкісний інтернет дістався набагато пізніше, ринок онлайн-комерції в нашій країні почав розвиватися тільки в кінці нульових. І, зі зрозумілих причин (а саме — низький рівень використання інтернету), перший час ніхто не робив ставку на цей новий сегмент торгівлі.
Наприклад, відкриття сервісу онлайн-торгівлі Eldorado.ua в кінці 2007-го було лише додатковим каналом продажів для розвитку офлайн-торгівлі компанії: менеджери українського ритейлера припускали, що на онлайн-продажі в новому інтернет-магазині припаде не більше кількох відсотків від загального товарообігу компанії.
Однак, як і у випадку з будь-якими іншими інтернет-сервісами, за лічені роки онлайн-торгівля стала ключовим напрямом роботи для більшості гравців ринку побутової техніки та електроніки в Україні. Саме тому компанії кардинально змінили підхід до своєї роботи за останні кілька років, почали відкривати нові магазини з зонами для обробки інтернет-замовлень, терміналами самообслуговування, зонами очікування
Михайло Козлов
«Ми розробили основні зони в різних частинах магазину: інтернет-зона відразу біля входу, каса і зона Hitechnic у центрі, дитяча та лаунж-зона — поруч із кредитною зоною… Такий підхід дав можливість рівномірно розподілити трафік покупців по магазину і не залишити жоден відділ „холодним“», — пояснює концепцію нового формату магазину Eldorado в ТРЦ Lavina в Києві директор департаменту роздрібної торгівлі компанії Михайло Козлов.
Окремим етапом розвитку онлайн-торгівлі став запуск мобільних застосунків ритейлерів, за допомогою яких можна не тільки вибирати товари і здійснювати покупки, але й курувати програмами лояльності, розподіляти бонусний баланс, оформляти спеціальні пропозиції або замовляти послуги сервісного обслуговування.
Отже, завдяки розвитку онлайн-торгівлі, сьогодні користувачі можуть знайти потрібний їм товар, оформити замовлення, забрати вже куплену в онлайн-магазині позицію і вибрати безліч інших функцій самостійно.
Паралельно з впровадженням нових цифрових сервісів, ритейлери постійно змінюють формати обслуговування клієнтів, враховують їхні персональні запити, наприклад, економію часу, бажання переглянути товар, перевірити якість послуг і багато іншого.
Симбіоз цих та інших послуг призвели до реалізації на практиці концепції омніканальності, яка дає можливість використовувати найкращі сторони онлайн- і офлайн-торгівлі з максимальним комфортом для покупця.
Що таке омніканальність?
Тетяна Згурська
«Якщо говорити простими словами, то омніканальність — це об'єднання всіх каналів продажів в єдину систему для того, щоб клієнту було зручно швидко перемикатися з одного виду покупки і спілкування на інший», — пояснює комерційний директор Eldorado Тетяна Згурська.
Незважаючи на перехід безлічі послуг в онлайн, для клієнта залишається важливим побачити товар перед купівлею, перевірити його складові й отримати комфортний сервіс у процесі його оформлення.
Як показують опитування фокус-груп у різних магазинах ритейлерів, комфорт означає насамперед швидкість обслуговування, індивідуальний підхід, досконалість знань предмета у продавця, прозорість в обслуговуванні і прояв уваги до покупця.
Отже, новий омніканальний підхід до ведення бізнесу дає можливість ритейлерам побутової техніки й електроніки надавати однаково високий рівень сервісу, незалежно від каналів взаємодії з покупцями, а також значно підвищити рівень клієнтоорієнтованості.
Доказом цього є критерії для визначення переможця в номінації «Ритейл» у рейтингу «Найкращі підприємства України». Вони включають: запуск магазинів у новому форматі, впровадження нових стандартів обслуговування, розвиток омніканальності і системного підходу до логістики.
До речі, у вересні 2020-го саме компанія Eldorado стала одним із лідерів цього рейтингу.
Світ на карантині
Очевидно, що пандемія COVID-19 і локдаун, що настав унаслідок неї в нашій країні, внесли свою лепту в розвиток онлайн-торгівлі. Одним з найяскравіших прикладів змін є підвищення ролі сервісів з доставки товарів у період з початку 2020 року, через що багато хто з ритейлерів почали міняти підхід до своєї логістики.
Якісна адресна доставка додому в умовах карантину набула особливої актуальності, оскільки така послуга дає можливість користувачам не виходити надвір і здійснювати покупки з дому швидко і зручно.
З цієї причини у багатьох компаній, включно з Eldorado, за останній рік значно розширилися служби доставки, оновився автопарк, з’явився новий рівень автоматизації логістики, завдяки чому транспортні витрати знизилися, а якість послуг доставки товару — підвищилася.
Тетяна Нігматулліна
«Зараз в Eldorado доставку забезпечено за трьома рівнями: 24 години, 48 годин і 72 години. Графіки побудовані за типом розкладу літаків: кожен напрямок відвантажується у певний день за строгим розкладом», — каже директор з логістики Eldorado Тетяна Нігматулліна.
Якісна доставка товарів дає можливість не тільки здійснювати покупки без особливих проблем, але й менше контактувати з оточенням під час карантину, що значно знижує ризики поширення вірусу. За допомогою онлайн-торгівлі і послуг доставки товарів до дверей сьогодні можна майже повністю відмовитися від фізичного спілкування з людьми.
І, схоже, що користувачі не захочуть відмовлятися від такого підходу в роботі ритейлерів навіть після пандемії.
Що буде далі?
Серед інноваційних послуг, якими можуть скористатися покупці в Україні вже в найближчому майбутньому, експерти виділяють:
- збір персоналізованої інформації про кожного клієнта для формування індивідуальних запитів і пропозицій;
- технології штучного інтелекту для визначення типу товару й аналізу найближчих магазинів, де їх можна купити;
- технології розпізнавання облич і нові біометричні способи оплати товарів;
- застосунки доповненої реальності, які дають можливість клієнтам «приміряти», як виглядатиме абсолютно будь-який товар в їхньому будинку в реальному масштабі.
Та ж Amazon останні кілька років практикує експериментальну функцію доставки своїх товарів покупцям за допомогою дронів. Цілком імовірно, що незабаром ці та інші послуги з’являться і в арсеналі українських ритейлерів, дозволяючи їм вивести онлайн-торгівлю і взаємодію з клієнтами на абсолютно новий рівень.
Наталія Хомік
«Така побудова системи комунікації з цільовою аудиторією і продажу товарів і послуг вчить чіткіше дивитися на бізнес у довгостроковій перспективі і обіцяє дійсно добрі перспективи. Розширення кількості використовуваних маркетингових каналів призведе до довгоочікуваного збільшення рівня охоплення ринку і нових можливостей дистанційної торгівлі», — впевнена начальник відділу CRM в Eldorado Наталія Хомік.
Так чи інакше, розвиток подібних технологій вже не зупинити, і, з огляду на запуски подібних проєктів у багатьох країнах, початок їх експлуатації в нашій країні не змусить себе чекати.
матеріалів розділу Техно
Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.
